За примерами ходить далеко не надо — достаточно вспомнить два громких ЧП, которые произошли с таксистами в 2017 году. Первый — это жестокая авария в мае на проспекте Победы в Киеве, когда таксист врезался в отбойник путепровода и погиб на месте, а пассажиру (музыканту из Ирана) оторвало руку, через несколько дней и он умер. По словам пассажира, таксист был пьяным, но «нужно было ехать». Вторая история произошла в октябре — пьяный таксист гонялся наперегонки с полицией, а после задержания пытался съесть ключи от автомобиля.
Поэтому, Autonews.ua опросили нескольких крупных перевозчиков о том, через какие проверки проходят у них кандидаты, и как потом компании отслеживают качество их работы.
RED TAXI
«У нас нет онлайн-регистрации. Кандидат может оставить только свои контакты и в любом случае приезжает в один из наших офисов (один на Левом, один на Правом берегу). Обязательно проходит инструктаж, знакомится с тем, как работает программа. Служба отдела качества проводит собеседование с каждым водителем и осмотр его машины. Фактически, нас интересует его умение общаться, его знание города и то, в каком он состоянии содержит машину. Как только человек приступает к работе, мы начинаем мониторить его деятельность. Мы видим, как он работает на маршруте, но все равно в течение 10 дней ему звонят наши менеджеры и опрашивают, все ли нормально, все ли он понимает. Потом уже идет стандартная работа по жалобам и обращениям, если такие есть. Также каждые три дня водитель обязаны загружать фотографию своей машины — без этого смена не открывается», — объясняет маркетолог «Red Taxi» Александр Семененко.
По его словам, в службе запрещены разговоры на религиозные и политические темы.
«Мы не рекомендуем вообще поднимать с клиентом темы, которые могут вызвать конфликт: политические, религиозные взгляды, вредные привычки, «веганы или мясо» и тому подобное. Соответственно, фильтров по этим вопросам у нас нет — их просто нельзя обсуждать в дороге. Если у водителя аллергия на животных, то он отдельно это указывает. Главное, что нас интересует — знание города, умение водителя общаться с клиентом, насколько они не конфликтны. Потому, что есть люди, которые переходят из службы в службу и по ним сразу видно, что человек конфликтный, не умеет слушать и любит спорить. Нам это не нравится и не подходит. Да и совсем «эпические» личности к нам, скорее всего, и не приходят, поскольку понимают, что мы не дешевая служба», — говорят в «Red Taxi».
UBER
В компании Uber оговаривают, что водители не являются сотрудниками компании — в Украине она работаем только с частными предпринимателями или юридическими лицами.
«Для подключения к системе водителя партнер должен предоставить ряд документов, включая водительское удостоверение, документы на автомобиль, страховку и др. Есть также ряд обязательных требований к автомобилю и водителю. Мы ожидаем от партнеров соблюдения законодательства, правил сотрудничества, ПДД», — говорят в PR-отделе Uber.
Качество поездок в Uber мониторят с помощью рейтингов, которые ставят друг другу водители и пассажиры.
«Если он падает ниже определенного уровня, водителя отключают от платформы. Таким образом, каждый отзыв определяет, соответствует ли автомобиль и водитель ожиданиям пользователей. Кроме того, в Uber работает специализированная служба поддержки, которая оперативно реагирует на все обращения пользователей и в случае необходимости предпринимает меры», — объясняют в Uber.
Если водителя отключили от системы, например, из-за неполадок с автомобилем, то он может вернуться после того, как их устранит.
«То есть машина может вернуться на платформу только после определенной стадии пост-контроля. В случае грубых нарушений правил сотрудничества водитель может быть навсегда отключен от платформы», — сказали в autonews.ua в PR-отделе Uber.
UKLON
«Все водители при приеме проходят через отдел работы с водителем. Каждое авто осматривается, с водителем проводится беседа и берутся копии документов. Самый частый «стоп-сигнал» для того, чтобы не пропустить человека дальше собеседования — его реакция на замечания по авто. Если реакция неадекватная — агрессия и т.п., то это стоп-сигнал. По личным взглядам у нас фильтров нет. Все люди разные. У нас есть как ветераны АТО, так и вынужденные переселенцы. Но если к водителю будут замечания от клиентов в процессе работы, с ним проведут беседу и порекомендуют не поддерживать провокационные разговоры», — говорит маркетинг-директор сервиса Uklon Даниил Ваховский.
К слову, руководитель отдела работы с клиентами Феликс Вайман на сайте Uklon ведет блог, в котором объясняет кандидатам нюансы приема на работу и разбирает различные варианты проблемных сценариев в ходе поездок.
«Основное требование — это качество авто. Также у нас есть ограничения к маркам автомобилей их типу и году выпуска. Если говорить о внешнем виде водителей, то мы рекомендуем придерживаться нейтрального стиля одежды, без упора в спортивную, или домашнюю одежду. Кроме того, всегда приветствуется выход на смену в деловой одежде», — говорят в Uklon.
ЭЛИТ-ТАКСИ
В службе «Элит такси», которая обслуживает пассажиров бизнес-сегмента, говорят, что, с одной стороны, разговор с кандидатами у них короткий, а с другой, им устраивают серьезные собеседования.
«Нужно понимать, что у нас работают реальные частные предприниматели, субъекты хозяйственной деятельности. Изначально их проверяет государство, имеют ли они право заниматься этой деятельностью. А все субъекты хоздеятельности — лицензированные перевозчики. То есть, если человек не просто вкладывается в хорошую машину, а еще и показывает себя перед государством, платит налоги и строит для себя это как бизнес, то понятно, что он не позволит себе потом вести себя неадекватно. «Шалтай-болтаев», неадекватных у нас априори не может быть. Но при приеме мы все равно проводим ряд собеседований. Все начинается с обычного общения. Общение ведется по нескольким направлениям: говорим на знание города, человек рассказывает о себе. Мы смотрим на его поведение, на его желание эффективно работать. Опрос проводит начальник службы, если есть необходимость — подключаем психологов, хотя такое случается редко», — рассказывает autonews.ua владелец службы «Элит-такси» Александр Круликовский.
По его словам, случаев, когда компания в одностороннем порядке прекращала сотрудничество с плохо показавшими себя водителями было всего несколько, и то, на заре ее работы. «Если ребята и уходят, то уходят по своей воле. Мы работаем в бизнес-сегменте, и очень часто они получают более интересные предложения», — добавляет Александр Круликовский.
«УСИЛИЯ ТРЕХ КОМПАНИЙ ПОГОДУ НА РЫНКЕ НЕ ДЕЛАЮТ»
Эксперты в области перевозок разводят руками — если говорить глобально, то отбор никем практически не ведется.
«Водителю больше внимания уделяют даже лизинговые компании, которые выделяют ему автомобили, которые потенциально будут использоваться в такси. Даже банки реализуют больше часть госполитики по безопасности пассажиров, чем «Укртрансинспекция», потому, что банк не даст человеку с психическими отклонениями кредит. Да, я согласен с тем, что есть компании, которые ведут постоянный или периодический мониторинг, а некоторые даже осуществляют предрейсовый контроль подвижного состава и наркоконтроль водителей. Но как эти 3-5 служб могут повлиять на рынок? Никак», — считает руководитель общественной организации «Развитие инфраструктуры» Станислав Гвоздиков.
Также в «Развитии инфраструктуры» говорят, развиваться качественно службам такси мешает конкуренция с компаниями-посредниками.
«Есть компании, которые видят своего водителя только когда заключают договор, а потом только по жалобам. Какой предрейсовый контроль? Даже сознательным, уважаемым операторам рынка дорого контролировать свой персонал. Нужно днем выезжать на линию, делать «контрольные закупки», «задувать» своих водителей на предмет опьянения. Но это дорого, экономически неэффективно. Если так делать, то такие компании не смогут конкурировать с диспетчерскими службами, у которых нет ничего, кроме телефонной базы. И это вторая главная проблема украинского рынка такси, — констатирует Станислав Гвоздиков. — Большинство служб такси не владеют своим подвижным составом, а занимаются только поиском клиентов и продажей заказов чужим водителям. Акцент на диспетчерские службы даже идет в новом проекте закона о такси. Сейчас в экономике время посредников, кто владеет данными, тот является контролером рынка. То есть, если сравнивать АТП, которое обслуживает свои машины и следит за водителями, то оно проигрывает в устойчивости и рентабельности диспетчерской службе».
«ВРЕМЯ ЛИЧНЫХ ИСТОРИЙ»
К слову, вопреки расхожему мнению, что поездка на такси более высокого класса может может убереть от «стремных» водителей, это не всегда так. Журналисту autonews.ua довелось ездить на Chevrolet Captiva (казалось-бы, уже не Lanos), который подала одна из известных служб такси. Стиль езды водителя оказался шокирующим — он наматывал лишние круги, выезжал на встречку, срезал, где нельзя, а несвязным разговором на протяжении всей дороги производил впечатление «нанюханного». После завершения поездки в службе поддержки такси сообщили, что на него уже были жалобы, но почему-то сотрудничать с ним не прекратили.
